سبعة وتسعون بالمائة من نزلاء الفندق يستعينون بمراجعات النزلاء السابقين عند حجز إقامة في فندق أو منتجع. هذه إحدى النتائج أو تقرير شركة أكور، الذي يستند إلى استطلاع شمل 5000 مسافر من خمس دول أوروبية.
وتحتل آراء النزلاء، وفقًا للاستطلاع، مكانة مهمة في قرار الحجز، حيث تحتل المرتبة الثانية بعد الغرف ووسائل الراحة. إنها تتفوق على عوامل مثل الطعام وتقديم الطعام، واتصال WiFi/الإنترنت، ومعايير الصحة والنظافة. يقرأ 38% من الضيوف التقييمات قبل حجز الفندق، ونسبة متساوية تفعل ذلك في معظم الأوقات.
في المتوسط، قرأ أولئك الذين يرغبون في الحجز تسعة تقييمات (8.63) لكل فندق أو منتجع يرغبون في الإقامة فيه، مع وجود الضيوف البولنديين في أعلى القائمة الذين قرأوا ما يقرب من أحد عشر (10.58) تقييمًا في المتوسط.
النظافة أمر بالغ الأهمية لنزلاء الفندق
قبل حجز الإقامة، يهتم المشاركون أكثر بالمعلومات حول نظافة الفندق أو المنتجع. وعندما سئلوا عن المجالات الثلاثة التي يرغبون في القراءة عنها في المراجعات، قال 52 بالمائة أن النظافة هي العامل الأكثر أهمية. وتلا ذلك القيمة مقابل المال (27%)، الغرف (26%)، الموقع (21%)، وود الموظفين (19%). وهذا يؤكد أهمية الحفاظ على معايير النظافة العالية في الفنادق والمنتجعات.
تتمتع التعليقات بتأثير أكبر على الأزواج والعطلات العائلية مقارنة بالمسافرين المنفردين. يرى 85% من المشاركين الذين قرأوا التقييمات ويخططون للسفر مع شريك أن التقييمات الواردة من الضيوف السابقين ضرورية. وتجد نسبة مماثلة (82 بالمائة) أن التقييمات مهمة عند حجز عطلة عائلية. بالنسبة للرحلات الفردية، يرى 66% أن التقييمات جزء لا يتجزأ من عملية اتخاذ القرار. ومن بين المسافرين بغرض الأعمال، يشارك 55% منهم هذا الشعور.
يحاول أغلبية (63 بالمائة) من الذين قرأوا المراجعات إيجاد صورة متوازنة للآراء وأخذ المراجعات الإيجابية والسلبية في الاعتبار. وينطبق هذا بشكل خاص على المشاركين في الاستطلاع من المملكة المتحدة.
يعد توقيت المراجعات أمرًا مهمًا أيضًا: فأكثر من ثلثي (67٪) الأشخاص الذين قرأوا المراجعات يتجاهلون تلك التي مضى عليها أكثر من ستة أشهر.
البولنديون هم المراجعون الأكثر نشاطًا
ما يقرب من 57 بالمائة من المشاركين يكتبون تعليقات لما لا يقل عن نصف إقامتهم في الفنادق. يكتب عشرة بالمائة من المشاركين تعليقاتهم بعد كل إقامة، بينما يفعل 30 بالمائة ذلك في معظم الأوقات. وفقًا لمقارنة البلدان، فإن المسافرين من بولندا هم الأكثر احتمالاً لكتابة تعليقات، حيث ذكر 95 بالمائة أنهم تركوا تعليقات في الماضي. يلي ذلك الضيوف من إسبانيا (94 بالمائة)، وألمانيا (85 بالمائة)، وفرنسا (84 بالمائة). الضيوف من المملكة المتحدة هم الأقل احتمالاً للتعبير عن آرائهم، حيث ذكر 79% فقط أنهم يكتبون تعليقات.
علاوة على ذلك، فإن 94% من أعضاء برامج ولاء العملاء يكتبون تقييمات، مقارنة بـ 79% من غير الأعضاء.
ووفقاً للاستطلاع، أعرب 71% من المشاركين عن تقديرهم للفنادق التي تأخذ الوقت الكافي للرد على التقييمات. يشير هذا إلى أن تعليقات الضيوف لا يتم الاعتراف بها فحسب، بل يتم تقديرها أيضًا. ومع ذلك، من المهم الإشارة إلى أن 12 بالمائة من المشاركين عارضوا الرد على المراجعات، مشيرين إلى مخاوف من أنها قد تبدو غير صادقة أو مجرد إجراء شكلي تجاري.
ويؤكد الخبراء أن تقييمات الضيوف ليست مجرد مراجع ولكنها تلعب دورًا محوريًا في تشكيل قرارات الشراء الخاصة بالمسافرين وتصوراتهم عن الفنادق والمنتجعات والعلامات التجارية. وهذا يؤكد حاجة أصحاب الفنادق إلى إعطاء الأولوية للمراجعات ضمن استراتيجياتهم التسويقية. لا يمكن إنكار قوة التقييمات، ومن مصلحة نزلاء الفندق أن تسعى الصناعة باستمرار إلى التحسين بناءً على هذه التعليقات.
